智慧监管赋能接诉即办 让治理水平由“数”而升

文/王聪

丰台市场监管局“求实创新、勇于实践”，积极落实国务院关于加强“数字政府”建设的工作要求，持续深入推进基层治理体系和治理能力现代化建设。通过创新开发“接诉即办大数据指挥平台”，实现“渠道更畅通、解决更高效、监管更智能”，推动接诉即办工作提质增效。平台上线五年来，累计办理诉求30万余件，突破解决了接诉即办中的难点和痛点，逐步形成了市场监管“共建”“共治”“共享”的数据治理体系。丰台区市场监管局大数据应用“接诉即办”取得了良好的成效，接诉即办成绩在丰台区各委办局和全市市场监管系统名列前茅，连续三年被评为“北京市接诉即办工作先进集体”的称号。

以“精准派单”为基石，畅通诉求接办渠道

科学设计系统，实现诉求流转“高效化”

接诉即办智能化调度处理平台

运用大数据技术，通过系统关联丰台区市场主体库，规范“接诉即办”运转流程和控制节点。实现了诉求数据实时转派、实时处理、实时反馈和动态检索，形成诉求转办的“完整闭环”。动态增加“企业工单、咨询工单、重复诉求、重点诉求”等特殊标注，生成个性化场景，实现重点诉求重点办，企业工单专项办，“急事即办”有针对性的提升诉求办理效率。

建立四方联动机制，全局上下合力突破“解决率”

接诉即办四方联动机制

为进一步提高诉求解决率，丰台区市场监管局形成了上下贯通、齐抓共管、执行有力的架构体系。对基层所和相关业务科双向派单，全局科、所、队合办，全力推动群众诉求问题的解决。制定《接诉即办风险诉求办理机制》，科级以上干部分级分类办理，疑难诉求由局长带头办理，高频复杂诉求由主管局长牵头办理，重点诉求由科、所长具体办理，压力传导、责任到人。

以精细办理为目标，实现办理过程“标准化”

日常编发《工作指导》《工作简报》和系列工作书

针对诉求反映问题全面梳理“行业分类、问题分类”的数据字典，做好诉求问题分类标注，便于后期利用诉求数据做好问题研判分析。系统区分诉求的投诉、举报、咨询类型，通过时间轴记录办理进度，步步留痕，促进接诉即办工作制度“定型”，降低履职风险。通过“制度上墙”、“干部上心”、“标准固化”等方式来督促区局每名干部“统一标准”开展接诉即办工作，确保全局上下步调一致。

以“制度固化”为切入点，提升解决效能

创新实践双向考核，打造“全链条”考核体系

“接诉即办”每周数据分析报告

系统实现“三率成绩”双向考核，不仅考核承办单位办理水平，还要考核业务科室的指导水平、合办情况、行业监管能力。系统实时进行剔挂前后的成绩量化，自动计算生成周分析、月点评数据，通过进行“调度、督导、分析”，层层传导压力，督促各单位补短板、固弱项，不断提升办理水平，解决率提高了15个百分点。

紧跟政策最新要求，系统不断“迭代升级”

接诉即办工作流程图

数字技术和工作实践深度融合，系统更新已成为工作常态。接诉即办大数据平台开发以来，根据最新政策规则进行实时调整、增项，增加了p2p及网络平台标注、协办、主责多派工单、负责人及主管领导考核、联系反馈情况、归属行业部门、办理政策依据、剔除复核等多项功能，确保接诉即办工作中更加好用、实用。

实时监测风险点，发挥预警导向作用，开创“智慧监管”新局面

风险诉求应急处理机制

利用系统接诉即办大数据，归集分析辖区风险点，及早披露，及时预警，针对“暴雷点位”快速启动《接诉即办应急处理机制》，开展调查，进行疑难会商，会同相关业务科室制定问题处理办法，避免群访群诉事件爆发。查找行业监管盲区，主动治理、综合施策，未诉先办，将风险化解在萌芽状态，真正实现“智慧监管”。

以“数据治理”为良策，实现靶向监管

打造“数据大脑”，加强解决诉求的导向性

被诉主体拓扑图

围绕涉及民生“七有、五性”需求，聚焦群众关心、关切的急难愁盼问题，更好的服务民生。丰台区市场监管局以群众诉求为导向，进一步扩充系统前端数据采集项目，采集工单诉求的具体内容，更好的进行大数据应用，汇总群众反映集中、强烈的问题，集中力量解决，进一步提高诉求的服务水平和质量，满意率提高了10个百分点。

构建“指挥平台”，提升靶向监管的精准性

高频诉求轨迹图

充分发挥平台的数据整合和统计分析优势，实时归集接诉数据，汇总社会舆情进行多维度的动态监测和分析研判。发挥诉求数据“晴雨表”作用，实现对诉求热点的精准警示。并根据数据分析需求生成各类型图表，实现不同变量之间的关联性分析，依托数据可视化大屏进行全局整体接诉即办运转情况的实时监控，为上级决策和靶向监管提供数据支撑。

优化“驾驶舱”，推进办理流程的智能化

执法人员现场处理接诉即办

系统智能优化诉求办理流程，“精确”提示，确保群众诉求在要求时限内办理到位。“精细”步骤，在系统中细化组织调解、现场检查、调查取证、立案处理等相关步骤的留痕，高质量办理群众诉求。根据数据分析导向，开创基层“微治理”模式，积极与属地政府和各委办局的协同配合，联合执法整治行业乱象，合力化解工作难题。

大数据赋能“接诉即办”变革的工作成果

大数据应用点燃“智慧监管”新引擎，应用新技术，当好“指挥领航人”

接诉即办大数据指挥平台

2020年，丰台区市场监管局在全市市场监管系统首家创新开发“接诉即办” 大数据指挥平台。按照基层“数据治理”的思路，利用 BI 技术来打造科学高效的指挥体系，实现了“智能化调度处理、多维度数据分析、可视化动态监控”等功能，直观展示各部门诉求走势、处理情况、被诉热点、风险主体和高发区域。突出群众诉求问题导向，有力促进“接诉即办”工作提质增效。

关注高频诉求，“举一反三”开展行业治理，当好“群众贴心人”

开展“每月一题”主动治理

落实推进“每月一题”，主动治理未诉先办。强化民生数据的分析与应用，通过大数据指挥平台筛选各类高发诉求，梳理出群众反映突出的问题，形成数据分析报告，将工作前置，通过会商、区域性交流等方式召集各业务科室和市场所研究问题解决方法，找准突破口，开展集中整顿治理，将群众反映强烈的问题顽疾解决落地。切实通过一类问题的治理，规范区域性行业的发展。停车收费不合理、薄塑料袋使用等高频问题得到了有效改善，诉求量下降明显。

强化大数据应用，实现“靶向监管”，当好“企业监管人”

风险企业预警进行靶向监管

运用好“接诉即办大数据指挥平台”风险监测预警机制，及早披露，及时预警，增强风险防范能力，截至目前，丰台区市场监管局已经发布风险预警148期。根据数据监测，及时深入分析研判诉求原因和风险趋势，查找监管盲区，为靶向监管提供数据支撑。切实围绕群众所盼所需，将“自办诉求”和“行业监管”相结合，进一步强化主动治理，合理疏导从源头上降诉，推动接诉即办向“未诉先办”转变。

（作者单位：丰台区市场监管局）