打通服务群众“最后一公里”

日前，江苏省召开全省城市管理进社区赋能物业管理提升工作视频会议，对全省基层治理现代化进行全面部署，深入推进城市管理进社区赋能物业管理提升工作，系统破解小区治理突出矛盾、物业管理领域信访高频难题，打通服务群众“最后一公里”，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

社区是城市治理的基本单元，也是服务群众的前沿阵地，基层治理更是国家治理的“最后一公里”。推进城市管理进社区，推动执法、管理、服务关口前移，能够有效填补小区治理在环境管控、秩序维护、违规整治等领域的能力缺口，把各类矛盾纠纷、环境乱象、民生问题化解在萌芽、处置在基层，推动形成“党建引领、社区主导、群众参与、物业落实、城管支撑”的治理新格局，让城市基层治理体系运转更高效、服务群众更精准、解决问题更有力。

近年来，江苏省城市管理进社区工作已从试点探索走向全面铺开、从零散治理走向系统施治，治理成效逐步显现，为全面深化城市管理进社区赋能物业管理奠定了坚实基础、创造了有利条件。目前，全省城市管理进社区覆盖率已达52.26%，累计下沉城市管理力量1.5万余人，有效化解社区城市管理问题10.6万余个，小区治理难题8.3万余个，执法案件、群众诉求量同比下降32%、30%，群众满意度达95%。物业管理领域信访量逐年回落，今年1月至5月同比下降34.51%，物业管理领域治理乱象得到有效遏制，基层治理效能持续释放。

当前，物业管理领域整治工作进入攻坚突破关键阶段。对此，江苏省将以城市管理进社区为核心抓手，靶向攻坚物业治理痛点堵点，从力量下沉、凝聚合力、矛盾调处、数字赋能四个维度精准发力，全方位提升物业服务质效和基层治理现代化水平。

推动执法力量下沉。坚持“应沉尽沉、精准匹配”原则，健全城管人员包联社区（小区）工作机制，统筹整合执法、市容环卫、园林绿化、市政公用等全链条资源下沉一线，规范布设社区服务站点、配齐专职人员，落地“办公在社区、服务到家门”工作模式。同时，在小区出入口、物业服务企业办公室等醒目位置常态化公示下沉人员信息、联系方式及工作职责，明晰宣传、服务、管理、执法四项履职清单。聚焦违章搭建、毁绿占绿、违规装修、噪音扰民、垃圾分类不规范等民生痛点开展专项整治。深化城市管理与物业管理的联动处置机制，物业服务企业发现问题第一时间对点联系城市管理相关部门，联合开展现场处置、研究解决。落实“社区吹哨，部门报到”联动机制，由社区、部门联合会商、闭环处置复杂疑难问题。加快构建社区党组织领导下的居委会、业委会、物业服务企业、执法部门协调运行新模式，实现小事就地化解不出社区、重大问题快速联动处置。

凝聚基层治理合力。建立健全“社区+业委会+物业服务企业+城管+住房城乡建设”五方联动机制，形成定期会商、互通信息、闭环治理的工作格局。尽快厘清小区管理和执法事项职责划分，梳理小区执法查处事项清单。健全城管、公安、生态环境、市场监管、消防等部门联合执法进小区工作机制，对单一部门权责范围内的违法违规行为，做到快速发现、取证、处置；对跨部门、跨领域疑难复杂问题，组织开展联合执法整治；对涉嫌违法犯罪线索，依法移送司法机关，形成有力震慑。

创新矛盾调处模式。打破“被动接诉处置”的传统模式，构建法治化、常态化纠纷调处机制。城管、住房城乡建设等部门主动联动政府部门、行业协会、物业服务企业、社区等各方资源，积极搭建物业服务纠纷化解平台，健全诉调对接、信息共享、联合督办等工作机制，如昆山市法院、市住房城乡建设局联合成立物业融合法庭，整合司法、行政、社区等各方资源，打造一站式物业服务纠纷疏导化解新平台。2025年，该市物业服务纠纷案件量较2021年下降69%、12345政务服务便民热线投诉量下降53%、物业服务费收缴率平均增长10%。全面推广“首单制”联动机制，针对受理事项明确分级标准，实行分级处置、快速响应。围绕环境脏乱、停车困难、违章搭建等小区高频问题主动排查、靠前处置，从源头减少矛盾纠纷，由“接诉即办”向“未诉先办”转变。

强化数字赋能治理。推动小区治理从“人防为主”向“人防+技防”深度转型。拓展城市运行管理服务平台应用功能，整合执法、服务、治理、诉求等数据资源，开放端口向基层延伸并与“苏在线”、智慧社区等系统数据互通共享。深化人工智能、物联网、大数据技术在小区治理中的应用，试点推广电梯智能监测、智慧停车、AI（人工智能）自动派单、智能安防、智能垃圾分类等场景，全面提升治理智能化水平。连云港搭建了全市统一的智慧物业服务平台，业主通过手机即可在线参与小区公共事务表决、查询公共收支与维修资金、查看公示信息，有效打破沟通壁垒、增进互信。依托数字化平台，常态化开放群众监督、建言献策渠道，积极引导小区居民、志愿者、社会组织参与小区治理、监督服务，持续营造多方参与、共建共治共享的良好氛围。常州市依托阳光物业平台，在全市1959个住宅小区实现全覆盖，全面推行物业服务事项线上线下公开公示并创新推出AI智能体业委会，辅助业主进行议事决策和日常监督，深度参与小区治理。（作者周生根　王璇）